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Il y a une chose qui ne se contracte pas dans l’économie d’aujourd’hui : les files d’attente. Les gens attendent plus longtemps et plus fréquemment pour une variété de services. Les temps d’attente des centres d’appels du service clientèle, par exemple, ont atteint des sommets. Les entreprises ont été frappées par la tempête parfaite, car les fermetures de Covid-19 ont canalisé davantage de demandes vers les centres d’appels, tout en limitant le nombre d’employés disponibles pour les traiter.
Et si, avant la Covid, les gens avaient l’habitude d’attendre (au moins un peu) un service de ligne 800 ou de chat, on leur demande maintenant de faire la queue pour toute une série d’activités.
La distanciation sociale a conduit les entreprises à réduire considérablement leur capacité en magasin, ce qui a entraîné de longues files d’attente de clients qui essaient simplement d’entrer dans le magasin. Les gens font la queue pour leurs commandes de plats à emporter, car de nombreux restaurants restent fermés pour les repas en salle. Ils font la queue devant les salons de coiffure, les cabinets médicaux et les ateliers de réparation automobile, car les zones d’attente des clients sont fermées afin de minimiser les contacts personnels.
Tout cela peut être assez exaspérant pour les clients. Bien qu’il soit probablement un peu exagéré de chercher à enchanter le client pendant la file d’attente, il y a de nombreuses choses que les entreprises peuvent faire pour rendre les temps d’attente plus agréables et moins susceptibles d’entamer la fidélité :
1. Fixez des attentes.
C’est un fait psychologique étrange mais vrai : les attentes connues semblent plus courtes (et moins désagréables) que les attentes inconnues. En établissant simplement une prévision (relativement précise) du temps d’attente, vous pouvez faire en sorte que les clients se sentent mieux dans l’acte d’attendre. Par exemple, affichez sur votre site Web les temps d’attente pour les appels et les chats, mis à jour de façon dynamique, afin que les gens sachent à quoi s’attendre avant de demander de l’aide. Incorporez les mêmes informations dans les messages d’accueil automatisés de la ligne 800. Utilisez une signalisation physique pour définir le temps d’attente prévu pour les files d’attente en physique (ou demandez simplement à un employé qui gère le trafic à l’entrée de traverser périodiquement la file d’attente et de fournir des estimations du temps d’attente à ceux qui s’y trouvent).
2. Proposez une file d’attente virtuelle.
Si vous ne pouvez investir dans l’achat de barrière police pour délimiter la file, pensez au virtuel.
S’il y a une chose qui peut rendre une longue attente plus agréable, c’est de pouvoir vaquer à ses occupations pendant qu’on attend, au lieu d’être collé à un téléphone, coincé devant un ordinateur ou planté dans une file d’attente physique qui avance périodiquement comme un zombie obsédé par les files d’attente. La technologie des files d’attente virtuelles offre une solution. Elle enregistre la place des gens dans la file d’attente et les rappelle, lance une session de chat ou leur envoie un texto lorsqu’ils atteignent le début de la file (que ce soit pour parler à un représentant de service, consulter un médecin ou entrer dans une épicerie). Une astuce importante : Essayez de structurer la plate-forme de file d’attente virtuelle de manière que le client puisse savoir où il en est dans la file d’attente (car c’est l’un des avantages évidents d’une file d’attente physique).
3. Proposez des alternatives.
Lorsque les gens voient la longueur de la file d’attente, s’ils n’ont pas envie d’attendre, essayez de leur proposer d’autres ressources pour satisfaire leurs besoins. Cela peut prendre la forme d’un site de commerce électronique clair et intuitif (pour éviter les commandes par téléphone, ainsi que les commandes sur le site Web qui échouent et nécessitent un changement de canal vers le téléphone). La fonctionnalité de chat en ligne peut également être utile, car elle atténue les contraintes de capacité en permettant aux agents de service de traiter plusieurs demandes simultanément. Même quelque chose d’aussi simple qu’un ensemble complet, clairement écrit et bien organisé de FAQ peut aider certains clients à éviter les files d’attente et à obtenir des réponses à leurs questions de base.
4. Favorisez les interactions « une fois et c’est fait ».
La pire façon de gérer les longues files d’attente est peut-être d’obliger les clients à les subir deux fois (ou plus) au cours d’une seule interaction. Peu de choses sont plus exaspérantes que d’attendre dans une file d’attente pendant 45 minutes, pour s’entendre dire ensuite qu’il faut rappeler ou être transféré et attendre dans une autre file. Il est toujours important de répondre aux besoins d’un client dès son premier appel, sa première discussion ou sa première visite, mais c’est d’autant plus important à l’heure actuelle, étant donné que les gens doivent supporter de longues attentes juste pour obtenir cette première interaction.
Donnez au personnel les ressources dont il a besoin pour assister pleinement les clients qui se présentent à lui. Dans les centres de contact, mettez en place des lignes de communication internes spécialisées, afin que les agents moins expérimentés puissent obtenir rapidement l’aide de leurs collègues. Utilisez des casques d’écoute sans fil pour fournir un filet de sécurité similaire aux employés des magasins de vente au détail, de sorte que l’aide ne soit qu’une simple pression sur un bouton. Organisez les employés en équipes de service interfonctionnelles, de sorte que même si une seule personne ne peut pas offrir une certitude « une fois pour toutes », un petit groupe avec une expertise complémentaire pourrait le faire. Enfin, prévoyez du temps dans l’emploi du temps des employés pour qu’ils puissent s’approprier la résolution de problèmes difficiles, même si cela nécessite un travail supplémentaire en coulisse et un suivi auprès du client.
Toutes ces techniques peuvent contribuer à garantir que, si vous soumettez vos clients à de longues attentes, ils n’auront au moins à attendre qu’une fois.
5. Prévenir les demandes de renseignements des clients.
Enfin, n’oubliez pas que la façon la plus efficace de rendre l’attente d’un client plus agréable est d’éliminer la nécessité de l’attente en premier lieu. Ainsi, bien que les stratégies décrites ci-dessus soient importantes pour rendre l’attente plus supportable, ne perdez pas de vue les possibilités d’anticiper les demandes des clients en apportant des améliorations en amont. Des communications plus soignées avec les clients, de meilleures images et descriptions des produits sur le site Web, des procédures plus intuitives d’assemblage et d’activation des produits – voilà autant d’exemples d’activités en amont qui, si elles sont bien orchestrées, peuvent contribuer à éviter les demandes de renseignements en aval et les files d’attente prolongées.
Les files d’attente font partie intégrante de l’expérience client de toute entreprise. En tant que telles, elles méritent d’être gérées aussi délibérément et intentionnellement que les points d’interaction avec le client plus évidents (tels que les produits que vous vendez ou les services que vous fournissez).
Pour de nombreuses entreprises, il n’est probablement pas raisonnable de vouloir éliminer complètement et à tout moment toutes les files d’attente (en particulier à la lumière des changements de comportement des consommateurs induits par une pandémie). Cependant, il existe sans aucun doute des tactiques que chaque entreprise peut employer pour contribuer à faire des files d’attente une nuisance tolérable dans l’expérience du client, plutôt qu’une caractéristique déterminante.
Les chefs d’entreprise seraient bien avisés de tirer parti de ces possibilités de gestion des files d’attente. Sinon, ils risquent de se retrouver à attendre longtemps – le retour de leurs clients.